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虎嗅注：随着快递行业的发展，在人们的想象中，服务应该越来越到位，最基本的表现就是送货上门成为服务标配，但情况好像并不是这样。在三四线城市，甚至一二线，很多用户依然需要到楼下或者小区门口去取快递，快递员越来越懒了？ 本文转自“界面”，作者：杨霞，编辑：沈霄戈，题图：视觉中国。 “快递员变得越来越懒了。”不知从何时开始，这种指责声日渐增多。 在深圳工作的刘颜微信向好友吐槽，2018年12月17日，她网购了件大衣从南京寄到深圳，然而百世快递的物流信息显示包裹从深圳转运中心发往深圳龙岗一部，然后整整三天再没有更新。无奈之下，刘颜打电话给快递公司客服，又过了三天，她才终于从一位正打算将包裹投放到快递柜的快递员手中拿到包裹。 这位快递员自称是双十二期间上岗的一名临时工，他告诉刘颜，“双十二包裹太多，虽然站点招了人，但人手还是不够。” 刘颜的遭遇并不是个例，根据中国消费者协会2017年发布的《快递服务体验式调查报告》统计，就投诉反馈情况看，未通知取件是几大问题之一。 “尽管快递末端派送非常复杂、难度也很大。不过，快递服务总的原则是按址投送。”国邮智库专家邵钟林表示，快递员不再送货上门，未经收件人同意转而将包裹放进快递柜、驿站甚至要消费者自取，显然不合规。 为什么外卖可以送上门？ “怎么外卖员可以送上门，快递员就不行呢？”刘颜质疑。看到每天穿行在大街小巷的快递盒外卖员，不少人也会产生类似的疑问。 提供快递末端解决方案的递易CEO邹建华认为，行业属性有差异不能完全做类比。有可能最直接的原因在于，快递员每单的收入远不及外卖骑手，而每天的配送单量则是外卖骑手的数倍。 长沙一名送外卖的UU跑腿骑手称，平日每单收入为5~7元，晚上为外卖平台送餐每单收入超过10元，在下雪天他一单实际收入可达18元。而大多数快递公司快递员的每单派件费在1元多。 从送快递转行送外卖，一度也成为一种潮流。江川就是其中一员。2017年，江川离开了北京顺丰快递，来到上海一家平台的外卖配送站点。他觉得，相较于快递员而言，外卖骑手的体力消耗更小，工作环境也没仓库那么脏，社会地位也高一点。只要积累足够的经验，还可以赚更多的钱。 即使没有外卖行业的吸引力，快递员低工资、超负荷、高强度劳动的生存现状，也导致了快递员流动性非常大。据2016年发布的《全国社会化电商物流从业人员研究报告》数据显示，近一半站点人员工作年限在一年以下。 江川称，他当时所在的顺丰站点，半年内一批三十多个快递员都离开了。如今，这种情形每天依然在快递站点上演。一位上海的顺丰快递站长称，目前招人很困难，有人入职两三天，连工资也不要就消失了。人员不稳定，反过来又进一步影响快递末端配送服务，造成不少快件丢失、延误。 快递末端越来越难留住人，已经引起了快递公司高层的警觉。 申通快递副总范纪华在去年的一场行业峰会上直言，现在快递公司面临的最大困难不仅是如何解决“最后一公里”的问题，而是如何招到更多的快递员。 快递员叫屈 面对消费者的抱怨，首当其冲的承受者就是一线快递员。快递员不上门，服务打了折扣，消费者自然不满意，尽管快递公司都设立了客户服务投诉机制，但常常快递员也有委屈、辛苦，处理不好甚至激化矛盾造成极端事件。 去年11月，山东潍坊一位女孩因为快递员拒绝送货上门投诉，结果竟收到快递寄来的寿衣和诅咒符，引发网络热议。 “如果你因为没有把包裹送上门接到客户投诉，会怎么办？” “把包裹取出来，给客户送上门去，再好好道歉。”相较山东那位快递员的偏激，快递员李彬显得很“佛系”。或许，这也是他从来没有因没把包裹送上门而遭到罚款的原因。 李彬是上海一名百世快递员，通常一天投递两次，先将体积、重量较小的包裹放到小区内的快递柜中，碰到超标的大件、重货，再给客户打电话。 不是快递员不愿意把每个包裹送上门，而是他们做不到。 “按照我现在每天的包裹数量，假如全都打电话问一遍，那肯定没办法送完，耽误了时间又会扣钱的。”李彬说。 李彬的收入来源于收、派包裹，做得多拿得多。每件包裹他拿1块。收入标准都是在入职之前和网点老板谈好的。平时每天他配送的包裹数量在120件左右，从早忙到晚，一天集中派送两趟。碰到双十一等业务高峰期，包裹数量不仅翻倍，人更是忙到没时间吃饭。 在中国，还有一百多万人和李彬做着一样的工作。 其中，在“通达系”等加盟制快递企业工作的快递员，单件派费收入的差异并不大，多数在1-2元之间，绝大多数人没有社保。至于顺丰等直营制快递企业的快递员，薪酬计算方式不尽相同，派费收入稍微高一些。 从兴业证券统计的数据来看，2017年中通、圆通、韵达的一线快递员日均收派件都超过110件。至于在上海、广州等快递业务量多的地区，不少快递员日均收派件可以达到150~300件。 难以完成的派件数量与低至不合理的派费之间的矛盾，是一线快递员难以承受之重。疲于应对投递包裹的数量，上门服务因此“缩水”了。 末端网点生存艰难 “上门服务‘缩水’多发生在加盟而不是直营体系的快递企业。”国邮智库专家邵钟林指出，在加盟制快递公司，末端服务的好坏与总部的经济效益关联不大，加盟商没有动力建立起高效的服务体系，因此服务水平难以得到保证。 在低派费、高成本的模式下，不少快递站点老板的日子也不好过。他们恐怕既无力提升服务水平，也无力为快递员改善工作状况。 2016年，王涛在武汉市江夏区纸坊镇承包了一个半径不到2公里的韵达快递基层站点。快递业务量倒是不错，王涛一个人配送不过来，还招了一个快递员。然而，奇怪的是，业务多却不赚钱。 按照加盟制快递企业的利益分配，假如一件快递向客户收取10元，其中中转、揽件、派件等各个环节都要收费，经过总部与加盟商的层层利益分配，因此，最终基层站点拿到的派费则相当有限。 当时作为基层站点经营人的王涛，从每件包裹得到的派费仅0.9元，而他提供给快递员的每件派费为1元，这意味着他每个包裹还倒贴0.1元。至于收件包裹，每件利润可以分到差不多5元，可惜每日收件的包裹数量平均仅有20件，远远不及派件的数量。 刚接手站点一个月后，王涛就因过度劳累导致胃穿孔，进了手术室，出院后第三天他咬着牙又亲自送包裹。后来他实在难以支撑，从八月份就试图转让站点，但一直拖到十月也没有人接手，最后没退押金，就此转行。 当时支撑他病中坚持的最大原因，其实是因为投入难以收回。 为了接手这个小站点，他拿出了家中积蓄共计8万元，其中有加盟费、站点转让费、押金以及房租等等。至于更大范围的站点，例如江夏区纸坊街道区域，在2016年的承包成本则超过60万元。如今，其他热门地区的一线快递的网点的承包成本、房租成本更是令人望而却步。 “在北京上海等大城市，末端网点的压力越来越大。劳动力成本、租金和合规成本都传导到了末端，这些挑战不是短期的波动，而是长期趋势。”菜鸟总裁万霖近期在公开发言中说。 末端的压力正在成为压垮骆驼的一根稻草。 当时王涛所在的武汉市江夏区纸坊街道曾经共有八家韵达快递基层站点，几乎都是勉强维持生存，两年后只有还有1~2家经营者还在坚持。王涛也转行开了一家餐厅。 这绝非孤例。根据此前国泰证券的报告数据显示，国内快递加盟商的利润率普遍不超过5%，甚至部分亏损。 价格战何时休？ 快递公司总部似乎也是对此睁一只眼、闭一只眼。 不少快递公司总部在制定考核规则时，常常重考核时效，而忽视上门服务。不少快递员表示，如果当天时效未完成就要面临罚款，至于对于是否要逐一送货上门，则没有明显规定。 对于末端网点的压力，快递公司总部不是不知道。 在2018年双十一前夕，中通、韵达、圆通、申通等多家快递企业相继宣布，调整部分地区的快递派送费，上调幅度为0.5元一单。 上调派费是加盟制快递企业内部利益调整的机制之一。然而，这种机制在近几年来经过多次采用，也并未带来立竿见影的效果。业内人士坦言，这还是要具体看加盟网点根据自身的经营状况、市场竞争态势等决定。如果前端价格涨不起来，末端派费也难以落地。 然而相矛盾的是，快递行业的价格战还没有停止。 相较而言，以直营为主的“通达系”快递企业的服务没有转化为竞争力，差异化不明显。王涛在拉拢寄件客户时，他提出一件快递收8块，别的快递公司宣布只收6块，寄件的客户全都被抢走了。 据国家邮政局数据显示，在2018年11月快递平均单价11.06元，同比下7.8%。快递行业平均单价逐年下降趋势明显，在2008年，快递平均单价约为27元。相较于其他服务行业，中国的快递服务以“高性价比”著称。 邹建华一针见血地指出，“价格战”不停止，快递单价上不去，末端网点的艰难状况不会得到明显改善，更不用提服务了。 “现在偷工减料的服务不会影响快递企业总部的生存，只要有钱，哪怕服务质量不好它们也可以生存。等到企业到了打服务战的时候，那时末端的服务才会更规范。”邵钟林分析。等到那时，服务不到位的企业，也会面临淘汰。 邵忠林、邹建华都坦言，短期内预见不到快递行业何时回归理性竞争。 过去十多年间，得益于中国电商的蓬勃发展，快递行业逐渐壮大，以“通达系”为代表的快递企业，通过加盟制快速构建一张通达全国的网络。不少快递加盟商也积累财富，成为了快递“黄金十年”的一批红利攫取者。 不过，如今想要进入快递行业“淘金”的人，或被高昂的成本阻挡，或难以承受经营压力，不少人最终黯然离去。 “明年我就不来上海了。”春运前夕，江川只身踏上K1102的火车，离开上海返回河南老家，也决心正式告别快递配送行业。三年前，江川辞去老家白领的工作，一心希望通过承包快递网点做一番事业。他兜兜转转在北京、上海两地，一直没能真正与快递行业脱离干系。 谈及离开的心情，他只用了一个词——解脱。 临近春节，和江川一样越来越多一线快递员、站点老板选择回家过年，也就此告别快递业了。 用户抱怨快递不上门，背后撕开了快递行业的“疮疤”：快递员、末端网点、深陷价格战的快递业，都不那么好过。 （应受访者要求，刘颜、江川、李彬为化名）
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